Atención al cliente

 

Calidad en el servicio al cliente

 

Calidad en el servicio: Según Pizzo (2013) Es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable; aún bajo situaciones imprevistas o ante errores de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización. (Importancia de la calidad de servicio al cliente, 2013)

La siguiente información fue obtenida por una encuesta en línea (google forms) realizada a clientes del Banco “Verde-naranja” con el fin de conocer la percepción que tienen los clientes con respecto a la calidad de servicio que el banco les brinda.

 Estos clientes pertenecen a dos zonas del país por lo que se contrasta la información obtenida realizando una comparación sobre, la satisfacción de sus clientes en cuanto a calidad en diferentes agencias y sucursales.

El 100% de los participantes en el estudio oscilan en edades entre los 18 y 59 años, por lo que se deduce que hacen uso de las ventanillas comunes.

El 66.7 de los encuestados son hombres y el 33.3% son mujeres lo que permite obtener una perspectiva desde ambos géneros. El 50% de los encuestados pertenecen a la zona oriental del país y el otro 50% pertenece a la zona centro.

El 58.3% son clientes que utilizan los servicios del banco hace menos de 10 años, el 25% utiliza los servicios entre 10 y 20 años atrás y los más antiguos son el 16.7% contesto que utiliza los servicios desde hace más de 20 años.

En cuanto al nivel de satisfacción que tienen los clientes manifestaron lo siguiente:

 

Con respecto a los tiempos de espera los participantes respondieron de la siguiente manera:

  

Los productos y servicios más demandados por los usuarios de este Banco son en primer lugar, ahorro seguido por pago de servicios, luego el envío y recibo de remesas, y en menor cantidad los préstamos bancarios.

En la valoración para los colaboradores se obtuvo un 58.3% califica  excelente, el 33.3% lo considera bueno y un 8.3% lo califica como un mal servicio.

Cabe mencionar que las opiniones son variables entre las mismas zonas por lo que se puede entender que la calidad de los colaboradores se debe a valores, actitudes y habilidades de cada colaborador, así como también el tipo de cliente.

 

La banca móvil ha sido una respuesta a las necesidades de los clientes y desde el año 2020 con la llegada de la pandemia COVID 19 alcanzo mayor auge el uso de estas aplicaciones ya que hace que sea muy fácil tener el control total sobre las finanzas y operaciones. Permite el ahorro de tiempo, ayuda a realizar más rápidamente las operaciones, evita hacer los pagos en sucursales o en ventanillas de las prestadoras de servicios  con el riesgo de llevar dinero en efectivo,  ofrece comodidad en el traspaso a las cuentas de inversión, puede controlar sus gastos, mover dinero entre cuentas etc.

Con respecto a esto se decidió conocer la satisfacción que tienen los clientes de este banco con respecto a la banca móvil, a lo que respondieron lo siguiente: el 75% lo considera muy útil, el 16.7% lo considera útil y un escaso 8.3% lo considera neutro o no conocen de su existencia.

Sin lugar a duda el Banco “Verde-naranja” se posesiona entre uno de los bancos con mayor cobertura y prestigio en el país, ya que es muy fácil encontrar usuarios de este prestigioso banco, a lo que se les consulto a los clientes si recomendarían el Banco con familiares o amigos; respondieron 83.3% si lo recomendaría, el 8.4% no lo recomendaría y un 8.3% posiblemente si lo recomendaría.

Es importante brindar un buen servicio al cliente de esta forma el cliente se sienta a gusto y disfruta la experiencia, eso le da una muy buena imagen a la empresa. Para ello es importante capacitar y enseñar a los colaboradores para que la atención al cliente sea óptima, que es un valor agregado al servicio que ofrecen.